Las hojas de reclamaciones son documentos oficiales que pueden utilizar los consumidores y usuarios para defender y proteger sus derechos e intereses y poder expresar frente a la empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de Consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga.
El consumidor tiene la opción de reclamar directamente a la empresa, o bien solicitar una hoja de reclamaciones y formular la denuncia de la posible infracción o irregularidad. Tras la entrega de la hoja de reclamación a la Administración competente, ésta abrirá diligencias para comprobar las posibles infracciones denunciadas. También puede dar trámite a las mismas a través de los sistemas de arbitraje o mediación, destinados a la resolución de conflictos.
La utilización de estas hojas no excluye que se puedan formular su reclamación por cualquier otro medio legalmente previsto.
Todos los responsables de la producción, comercializadores, distribuidores y vendedores de bienes y productos o los prestadores de servicios en la Comunidad Autónoma en la que se encuentre están obligados a tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones numerado y sellado. Tienen también la obligación quienes se dediquen a la venta ambulante, venta a domicilio, venta por televisión o teléfono y prestadores de servicios a domicilio.
No hay que confundir las hojas oficiales que edita la correspondiente Comunidad Autónoma, con otras posibles hojas que el propio establecimiento tenga para realizar reclamaciones no oficiales.
En el caso de utilizarse hojas en formato papel, el empresario o prestación de servicios se quedará con una copia. El usuario se quedará con dos copias, una de las cuales va dirigida a la Administración. Si en el plazo de diez días no recibiera respuesta, o ésta no fuera satisfactoria, el usuario podrá remitir la copia a la Administración para que inicie la tramitación de la reclamación.
Procedimiento para dar curso a una reclamación:
En primer lugar hay que entregar el original en cualquiera de las instituciones competentes y conservar la copia verde en espera de que le sea notificada la resolución de la misma. Para hacer llegar la hoja, el medio más adecuado es personarse en las oficinas que las recogen, donde le sellarán su copia. A no ser posible la personación, lo mejor es utilizar el servicio de fax público que ofrece Correos (burofax) con el que queda constancia de forma fehaciente del contenido.
Hay que adjuntar la hoja todos los documentos que puedan servirle como prueba, prefiriéndose una fotocopia y guardando usted los originales, hasta que le sean requeridos.
En la oficina se procede:
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A realizar un registro de entrada y creación de su expediente.
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Informatización de los datos de su Hoja de Reclamaciones.
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Asignación de su reclamación a un mediador/a.
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Inicialmente el mediador/a se pondrá en contacto con Usted y con la empresa por teléfono, correo u otro medio.
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El mediador/a inicia el proceso de mediación entre Usted y la empresa.
La duración de la gestión de su Hoja de Quejas y Reclamaciones depende principalmente de la voluntad de las partes para resolver el conflicto. Cada hoja recibe, en principio, un tratamiento personalizado, en función de los intereses y circunstancias de las partes.
