EL RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS RECLAMACIONES CONTRA EMPRESAS DE SERVICOS DE INTERNET Y TELEFONÍA
(3 de octubre de 2010. Beatriz Hernández. e-mail: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla )
En las relaciones contractuales que se mantienen en la vida cotidiana con compañías de servicios de internet y telefonía, no resulta infrecuente que dichas entidades incumplan muchas de las obligaciones dimanantes de los contratos que se suscriben con ellas, sin que, en la mayoría de los casos, se denuncien tales incumplimientos ante las autoridades competentes, por desconocimiento de los procedimientos administrativos o, en su caso, judiciales que amparan a todo consumidor de estos elementales servicios en el ejercicio de sus derechos.
Es preciso hacer notar que nuestra legislación relativa a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios de servicios de telecomunicaciones viene a ser de las más tuitivas y protectoras dentro del marco jurídico de la Unión Europea, lo cual constituye un arma jurídica que puede ser utilizada contra los abusos e incumplimientos contractuales de las empresas de servicios de telecomunicación.
Siguiendo esta línea argumental, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece en sus artículos 57 y 58, un instituto jurídico denominado Sistema Arbitral de Consumo, al que podrán acudir los consumidores y usuarios de servicios de telecomunicaciones a fin de lograr una resolución de la Junta Arbitral territorialmente competente, que resuelva sus reclamaciones frente a los abusos e incumplimientos de los entes empresariales de telecomunicaciones, todo ello al amparo de un procedimiento ágil, flexible, sin formalidades especiales y, lo que es más importante, con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes.
Las continúan y cada vez más numerosas reclamaciones planteadas contra los operadores de telefonía móvil, hacen que esta cuestión sea acreedora de algunas reflexiones de utilidad:
Así, los mencionados operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente gratuito que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.
De otro lado, los abonados deberán formular sus quejas en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive. Si el abonado no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá dirigir su reclamación a una Junta Arbitral de Consumo.
En el caso de que el operador no se someta a la Junta Arbitral, el abonado podrá dirigirse en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información. La resolución que ésta dicte agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso administrativo.
- Autora: Beatriz Hernández Abreu.
